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服务全国知名市场,乐从市监所妙招频出




工作人员与消费者沟通了解情况


  “在调解过程中印象最深刻的是市监所工作人员认真负责的态度,在做实事,帮我们解决问题。”来自潮汕的消费者刘先生对城网君说道。此前,刘先生在乐从订购一批家具并支付了两万元定金,到货后怀疑产品不是订单约定的材质,要求商家退货,双方沟通陷入僵局。


  乐从市监所收到投诉后,随即介入了解情况,高效开展调解工作,一方面根据实际情况安抚消费者情绪,另一方面指出商家没有实际经济损失的事实,晓之以理,最终推动双方达成一致。


  这不是个例。城网君了解到,截至2020年11月乐从消委会(含专业办)调解消费纠纷宗数共4506宗,其中调解成功3633宗,调解成功率达80.63%,成功率和挽回经济损失较去年均有上升,进一步优化市场环境。今年,乐从市监所加大工作力度,在加强放心消费工作的同时,从整治经营、提升家居质量、打造诚信市场等方面持续发力,维护乐从消费市场的良好形象。


细化职能分工,快速解决消费纠纷


  消费市场活跃也意味着消费纠纷的潜在多发,基于这一现状,乐从市监所精准管控,细化职能分工,如在乐从镇专业市场综合管理办公室(简称专业办)的市监板块设置巡查组、办案组2个工作小组,全面监管家具市场内的各类消费投诉、违法经营、制假售假、质量诚信等行为,成为整治规范家具市场秩序、维护消费者合法权益的先头部队。




力求每案达成最好的调解效果


  “快速、尽力,这是市监队伍工作的特点。”相关负责人表示。“商会、消委会、再到市监所……从多个角度、多种途径保证消费纠纷得到处理,把消费者权益放在优先位置,力求每单达成最好的调解效果。”


  去年11月17日上午11时,消费者冯先生支付了定金购买家具,收货后发现与所订购的不一致,要求商家退货退款却遭到拒绝,于是向乐从市监所寻求帮助。了解情况后,调解人员以事实为导向,立即开展调解工作,仅过了半小时,商家即同意退货退款处理,充分体现出乐从市场的“护航员”担当。


制度保障+服务站点,让群众维权“有门”


  去年,毛里求斯商人Oswald Tsang Man King在乐从订购了一批转椅,今年7月份收到货物后称数量不对且型号不同,不能组装。收到协调函后,乐从市监所立即跟进,对事件经过进行核查,并根据订货单追根溯源,查找有关企业。


  经过进一步调查后发现,发货企业已经在三个月前违约撤场,当时的经营者虽然愿意配合但是已回到老家,经手的翻译也联系不上,眼看调解陷入困境。市监所从保护家具市场的国际影响力出发,说服商场启用先行赔付制度,快速解决外国消费者诉求,更根据商家情况完善后续处理,为事件画上圆满的句号。据统计,2020年乐从市监所共收到锦旗78面,感谢信11封,显示出消费者对调解工作的高度认可与满意。




外国消费者感谢函


  这是乐从市监所打造诚信市场的一个缩影。一方面,通过先行赔付制度和诚信店建设,解决了消费者投诉无门、调解不力、不能快速解决等现状,另一方面加大整治力度,清理整治辖区内家具市场的无照经营行为,以严格抽检和引导行业自律提升乐从家具市场的产品质量和整体形象。




消费者送来锦旗表示感谢


  在放心消费工作方面,乐从市监所在全区先行一步。早在2018年就成功创建罗浮宫、红星美凯龙、东恒家具城、汇展中心4个放心示范消费维权服务站,近年来更持续发力,放心消费示范景区、街区、行业协会及教育基地纷纷涌现,把放心消费工作延伸到基层。目前,乐从已建有七个放心消费示范消费维权服务站,是恒行内数量最多的镇街。


诉调对接,多元化解消费纠纷


  一个多月前,恒行首个消费纠纷“诉调对接”基层工作室在乐从市监所挂牌成立,促进诉调对接工作新机制向基层纵深延展,是乐从提升消费维权效能的有效做法。乐从家具城商会秘书长梁遂芝在揭牌仪式上表示,“中国人向来以和为贵,‘诉调对接’工作室让乐从喜提纠纷化解新技能,用一种有温度的方式做好调解工作。”




“诉调对接”基层工作室在乐从市监所挂牌成立


  据悉,“诉调对接”基层工作室为消费者、商家、法院、市监所四方共同调解提供了平台。对调解成功的,签订协议书并进行在线司法确认,赋予调解协议法律强制性,解决消费纠纷中赔付不到位的“最后一公里”,有效提升调解的效率和公信力。对调解不成功的,由法院出具初步判决书,引导双方尽可能达成协议,大大提高调解成功率、准确率。


  乐从市监所相关负责人透露,下阶段,将从法律法规,调解技巧等各方面加强对消费维权服务分站调解人员的培训,打造善战可靠的调解队伍,加大对产品质量的监管,发现不合格商品依法严肃处理,保证产品质量,同时推行产品标签标准化,引导商家做好商品信息公示,源头上减少消费纠纷出现的可能。(钟修程)


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